Kako zapravo funkcionišu programi lojalnosti: kešbek, kartice sa pečatima i nivoi

Gost koji dođe samo jednom biznisu skoro ništa ne znači — jednostavno je izabrao nasumično mjesto u blizini. Gost koji se vraća već nešto znači: ima istoriju kupovina, prosječan račun i naviku da bira baš vas. Program lojalnosti je jednostavno način da tom gostu date razlog da se vraća češće, umjesto da se oslanjate na sreću.

Kešbek

Najjednostavnija mehanika: gost dobija nazad procenat od iznosa kupovine u vidu bodova koje može potrošiti sljedeći put. Dobro funkcioniše svuda gdje se iznos računa razlikuje i kupovine su redovne — prodavnice, kafići, usluge sa različitim cijenama. Prednost kešbeka je što se automatski skalira: što gost više troši, to više dobija — nema potrebe za posebnim akcijama za različite iznose.

Kartice sa pečatima

Klasika: „kupi 9 kafa, deseta je na poklon”. Kartica sa pečatima najbolje funkcioniše tamo gdje je proizvod ili usluga ujednačena i kupuje se često — kafići, pekare, auto-perionice, frizerski saloni. Gostu je lakše da je prati nego procente i bodove („još dva pečata i dobijam bonus”), i motiviše baš na učestalost posjeta, a ne na visinu računa.

Nivoi

Nivoi (Srebro → Zlato → Platina) dodaju prvim dvjema mehanikama osjećaj statusa: što gost više troši u nekom periodu, to je viši nivo i to su bolji uslovi — veći kešbek, prioritetna usluga, posebne ponude. To je nadogradnja, a ne zamjena — nivoi se skoro uvijek kombinuju sa kešbekom ili pečatima, a ne koriste samostalno.

Šta izabrati

• Neredovne kupovine sa različitim iznosom računa (prodavnica, usluge) — kešbek
• Česte, ujednačene kupovine (kafa, pranje veša, servis) — kartica sa pečatima
• Želite posebno nagraditi najaktivnije goste — dodajte nivoe na bilo koju od mehanika

Zašto bi trebalo da bude digitalno

Plastična kartica se gubi, zaboravlja kod kuće i biznisu ne daje nikakve podatke o gostu, osim činjenice da je posjeduje. Digitalna kartica je QR kod koji gost skenira jednom i dodaje na ekran telefona: ista mehanika, bez plastike, sa istorijom posjeta i mogućnošću da podsjetite gosta push notifikacijom ako se dugo nije javio.